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【监督反馈】缩短处理时长强化业务培训;长

文章出处:未知 网责任编辑:admin作者:admin 人气:发表时间:2018-10-04 16:36

  9月3日,解放日报·上观新闻刊发《近半年投诉量上千,退款到账需等3个月!长城宽带出了啥问题?》一文,报道长城宽带近半年来投诉量达上千条,主要集中于“无法移机”“不予退款”“网速慢”“维修不成功”等方面,还有用户投诉“被提前”续费并包含“隐含套餐”等;在实际体验中,记者也发现长城宽带线上客服回复时有前后不一的情况。

  报道刊发后,长城宽带公司高度重视,9月4日上午,相关负责人主动联系记者,承认在用户服务方面存在瑕疵,会尽快弥补,今后将努力做好服务和流程的改进工作;同时对文中提及的相关投诉及时进行了追查。

  经查,夏女士新居所在的小区,目前并没有长城宽带网络资源覆盖,因此无法办理新开和移机业务;截取录音核实后发现,夏女士的不满,源于客服人员业务查询错误,公司已对其作了扣分处理。至于退费,由于夏女士是在2016年与长城宽带签署的优惠组合套餐,其中牵涉到个别约定条款,双方起先未能达成一致;不过经多次沟通,现已有较为完善的退费方案,夏女士已表示满意。

  而柴先生2018年5月遭遇“被提前一年”续订、无法退款的问题,长城宽带方面解释称:公司为了回馈老用户,会针对在网年限长的用户,主动推荐当月特惠活动;柴先生是多年的忠实用户,因此销售人员向其推介了特惠套餐。不过,【监督反馈】缩短处理时长强化业务培训;长城宽带承诺改进流程提升客户满意度销售人员没有和用户沟通清楚,导致发生了误解。后续公司会进一步加强对员工业务知识培训,规范电话销售话术,同时加强监管。

  这位负责人表示:作为上海本地服务近160万户家庭的互联网通信服务公司,在客户服务方面还存在较大提升空间。公司决定将从两方面进行改进:一方面,坚持客户为本、客户至上原则,站在客户角度出发,进一步优化相关业务流程,缩短投诉建议、报修、咨询等业务的响应及处理时长,改善客户体检,提升客户满意度。另一方面,客服作为企业标志性服务的重要窗口,一切要以用户需求为主,为客户提供优质、方便、规范、线个加强,即加强培训,提升客服业务能力;加强与用户沟通,根据不同的用户需求进行分类受理,妥善处理用户诉求;加强服务理念的宣传和贯彻,提升用户满意度。

  9月4日下午,柴先生欣喜地告诉记者,已接到长城宽带公司的短信通知,同意将今年续费未生效的费用尽快退还。

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